El Growth Hacking es un concepto de alta relevancia actual; sin embargo, pocos suelen ponerse de acuerdo respecto a su definición. 

En pocas palabras, el Growth Hacker es aquella persona cuyo verdadero norte es el crecimiento. Muchas veces se asume erróneamente que el growth hacking es útil solo para las startups y pequeñas empresas digitales. Sin embargo, la metodología es aplicable a todo tipo de empresas - incluidas las establecidas - y también a todo tipo de industrias y sectores menos digitales como puede ser el sector de las aerolíneas. 

En este artículo discutiremos cómo las aerolíneas pueden utilizar formas analíticas, creativas, innovadoras y de bajo costo para hacer crecer su base de clientes exponencialmente a través de técnicas de growth hacking.

El primer paso es establecer un objetivo. No es un objetivo cualquiera, el objetivo debe ser INTELIGENTE, o SMART: específico, medible, alcanzable, realista y oportuno. Obtener un millón de nuevos clientes el próximo mes no es realista a menos que tu aerolínea esté cerca de estos números o tenga tasas de crecimiento constante, un método de crecimiento predecible y un conjunto de palancas de crecimiento ya validadas. 

El objetivo debe estar relacionado, siempre, con lo que trae crecimiento: nuevos clientes, clientes que repiten, etc. Nunca debemos centrarnos en métricas de vanidad (como el tráfico en el sitio o la cantidad de likes en Facebook) al medir el éxito de las campañas de crecimiento.

Una vez que hemos establecido nuestro objetivo y unas métricas que reflejen la información sobre este, podemos empezar a pensar en las palancas de crecimiento. Las palancas de crecimiento, son formas hipotéticas de lograr este crecimiento, y puede ser cualquier conjunto de ideas o tácticas específicas para probar (o rechazar) a través de la experimentación. Un poderoso motor de crecimiento para una aerolínea podría ser un programa de fidelización. Estos programas a menudo ayudan a llegar a nuevas audiencias y las convierten en clientes potenciales.

Los canales de redes sociales podrían ser otra palanca de crecimiento, si una aerolínea sabe cómo manejar la reputación online. Vivimos en un mundo donde las personas pasan la mayor parte de su tiempo en las redes sociales, pero rara vez dejan comentarios positivos: todo lo contrario, el comportamiento más común en las redes sociales es quejarse de algún aspecto frustrante del viaje, algo que podría perjudicar a las aerolíneas, a menos que tengan una respuesta poderosa y un buen community manager que sepa responder de forma inteligente, sensible y rápida. El marketing de influencers está en auge en este momento y es otro posible impulsor para el sector aéreo. 

Una vez establecemos unas palancas de crecimiento, pasamos a una etapa en la que validamos o rechazamos estas mediante experimentos.

Los experimentos son la forma de poner a prueba la palanca de crecimiento elegida: ¿Es esto realmente algo en lo que mi aerolínea debería invertir? Piensa en los experimentos como pequeñas campañas que tienen un objetivo: Determinar si la palanca debe convertirse en un "gran proyecto" o si por el contrario no es una palanca que funcione en nuestro negocio. Debes probar la palanca hasta que tengas certeza de que funciona (¡validada!) o no (¡rechazada!) y siempre recuerda documentar los aprendizajes. Si por ejemplo nos decantamos por la palanca de fidelización, un posible experimento sería la realización de un poderoso sistema de recompensas en el que los clientes puedan obtener puntos, que luego pueden usar en varios viajes o convertirlos en descuentos. Gracias a estos puntos de bonificación, el cliente viajará siempre con esta aerolínea para conseguir más puntos.

Tanto los aprendizajes como las ideas son el corazón de la metodología de growth hacking y es importante tener todos los aprendizajes documentados en un solo lugar de fácil acceso para los nuevos miembros y para poder consultarlos en un futuro. Una vez que se documenta un aprendizaje, sabes que tu aerolínea no volverá a cometer el mismo error ni invertirá en algo que no funcionó en el pasado.

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